Herausforderung
Mehr Anfragen. Ein Postfach.
Der Lockdown erhöhte den Supportbedarf stark. Wiederkehrende Vorgänge erforderten manuelle Rückfragen.
Case Study · vhs.cloud
Vom gemeinsamen Postfach zum strukturierten Support
Wie ich die Neuausrichtung des administrativen Supports initiierte und das Projekt bis zur Einführung im Team verantwortete.
Meine Verantwortung
Von der Idee zur Einführung.
Projektleitung, Systemauswahl, Prozessgestaltung und Schulung – in Abstimmung mit Leitung, Team und Dienstleister.
Wirkung
Klare Abläufe. Besserer Service.
Effizientere Bearbeitung, konsistentere Antworten und eine bis heute weiterentwickelte Supportinfrastruktur.
Ausgangslage
Den Bedarf erkennen.
Die Veränderung anstoßen.
Im Frühjahr 2020 arbeitete ich als technischer Projektmanager beim Deutschen Volkshochschul-Verband (DVV). Im ersten Corona-Lockdown waren die Volkshochschulen gezwungen, ihre Bildungsangebote ins Digitale zu verlagern. Der Supportbedarf explodierte. Das kleine Team der digitalen Lern- und Arbeitsplattform vhs.cloud bearbeitete Zugänge, Kursanmeldungen und administrative Anliegen über ein gemeinsam genutztes Outlook-Postfach. Fehlende Angaben und Dokumente mussten manuell nachgefordert werden.
Ich initiierte die Einführung eines Ticketsystems und überzeugte meine Führungskraft und die Verbandsdirektion. Ziel war eine dauerhaft tragfähige Supportstruktur. Mein Verantwortungsbereich umfasste die organisatorischen und administrativen Anfragen; der technische Support des Dienstleisters bestand parallel.
Lösungsauswahl
Die Lösung auf den Alltag ausrichten.
Ich erhob die Anforderungen für unser Team und unsere Prozesse. Für das kleine Team, großteilige ohne Erfahrung bei der Nutzung eines solchen Systems, war eine einfache Bedienung entscheidend. Ich verglich geeignete Systeme und entschied mich für osTicket. Ausschlaggebend waren unsere Rahmenbedingungen:
Ich organisierte die Beschaffung und das Hosting durch unseren technischen Dienstleister, konfigurierte Hilfethemen und Zuständigkeiten und verfasste den damaligen Abschnitt zum Supportsystem in der Datenschutzerklärung ↗.
Prozessgestaltung
Aus Anfragen werden Prozesse.
Für wiederkehrende Anliegen entwickelte ich passende Eingabeformulare: etwa Benutzername und externe E-Mail-Adresse bei einer Adressänderung oder Kursname und Kurscode bei Problemen mit der Kursanmeldung.
Ein Beispiel ist der Administratorwechsel. Das notwendige unterschriebene Formular wurde hier direkt zum Bestandteil der Anfrage:
Prozessbeispiel · Administratorwechsel
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1 · Anliegen auswählen
Ein eigenes Hilfethema führt zum passenden Formular.
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2 · Dokument beifügen
Der Upload des unterschriebenen Formulars ist Pflicht. Erst dann lässt sich die Anfrage absenden.
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3 · Im Team bearbeiten
Die vereinbarte Zuständigkeitsgruppe übernimmt den Vorgang.
Die Veränderung im Bild
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Einführung & Schulung
Das Team mitnehmen.
Die Kolleg:innen waren offen für die Einführung, hatten aber überwiegend noch keine Erfahrung mit Ticketsystemen. Wir legten gemeinsam Zuständigkeitsgruppen fest. In praktischen Einführungen an konkreten Vorgängen zeigte ich das Bearbeiten und Weitergeben von Tickets, den internen Austausch sowie das Verwenden und Anlegen von Antwortvorlagen.
Beobachtete Wirkung
Was sich im Alltag verbesserte.
Effizienter bearbeiten
Ähnliche Vorgänge ließen sich bündeln. Vorlagen reduzierten Schreibarbeit; im Alltag beobachtete ich kürzere Antwortzeiten.
Konsistenter antworten
Gemeinsam nutzbare Vorlagen unterstützten die Qualität und Einheitlichkeit wiederkehrender Antworten.
Professioneller auftreten
Anlassbezogene Formulare und ein selbst einsehbarer Ticketstatus schufen einen strukturierten Zugang zum Support.
Verantwortung sichtbar machen
Persönliche und gruppenbezogene Zuständigkeiten machten die Bearbeitung nachvollziehbar. Das Team nahm die neue Struktur positiv auf.
Fortbestand
Infrastruktur, die weiterträgt.
Auch 2026 nutzt die vhs.cloud einen osTicket-basierten Helpdesk ↗. Die damals geschaffene Supportinfrastruktur ermöglichte spätere Anpassungen und zusätzliche Hilfethemen. Die Weiterentwicklung nach meiner Tätigkeit ist nicht Gegenstand dieses Cases.
Learnings
Was ich mitnehme.
Vom Arbeitsalltag ausgehen.
Systemauswahl, Prozessgestaltung und Zusammenarbeit gehören zusammen. Einfache Bedienung, passende Formulare und gemeinsam geklärte Zuständigkeiten waren entscheidend.
Verantwortung durchgängig übernehmen.
Ich habe meine Fähigkeit gestärkt, einen Bedarf in einen Lösungsvorschlag zu übersetzen, Entscheidungsträger zu gewinnen und die Umsetzung mit Team und Dienstleister zu gestalten.
Wirkung früh überprüfbar machen.
Heute würde ich Antwort- und Lösungszeiten je Kategorie, Rückfragen und überfällige Tickets erfassen. Gemeinsam vereinbarte Serviceziele würden helfen, die Verbesserung zu belegen und gezielt weiterzuentwickeln.
Bildquelle: eigene Projektdokumentation, November 2020, Folien 28, 31 und 32. Personenbezogene Angaben wurden bereits in der damaligen Präsentation verpixelt.